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项目案例三

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STS是给上海移动提供EM系统技术服务公司,目前EM是上海移动是KPI业务。 
 
系统维护工作日常是由STS公司系统运行维护部门MS来支撑。且MS与上海移动下面的维护部门SHMS之间有维护支持服务协议。SHMS会依据协议按协议时间对MS提供的服务做考核。
 
2009年3月,由于SHMS对MS 2008年的提供的系统技术服务产生相关抱怨,为了便于目前现状得到改善,应双方达成共识,决定MS派往一名工程师小黄去SHMS进行联合办公,目的是为了解除当前双方紧张的情况,使得双方日常工作中沟通顺畅,提高SHMS对MS的满意度。为确保维护款项收回做一些铺垫工作。于是小黄就代表MS接受了这项工作。
 
3月至6月之间,双方之间工作沟通情况比较顺利,满意度有所上升。SHMS该系统的负责人对小黄也有一定的信任。
 
7月份SHMS系统负责人刘工需要让小黄整理一份关于MS自主开发的质量监控系统中相关服务质量指标项说明,小黄知道这个系统是MS自主开发的所以刘工提出这个需求,本来小黄可以找方法推掉,但由于这次是刘工突然有一天打电话说明表示在会议上这项工作已跟小黄的领导老陈提过,让小黄跟进一下老陈。于是小黄就跟进老陈,因为这个监控系统很专业是老陈一手搭建起来。小黄对这一块并不了解,所以目前只有跟进老陈。
 
小黄于是跟进老陈,老陈没有退拖,但时间一天一天过,老陈对这项工作没有进展,为了在约定的时间内交出这个东西,最初小黄与刘工表示指标较多,需要时间,但刘工表示要求一个星期内先列出三分之一给她。
 
时间过去了三天,老陈依然没有进展回复,他也没有表示不行。
 
情急之下,小黄自个去查看了关于这个监控系统,原本想可以通自学和向老陈请教也弄一部分出来给到刘工,但是小黄查看过之后,觉得在一两天之内没有可能列出来,于是这个时候小黄跟老陈说了,老陈这个时候还说先不用理刘工。
 
待交付三分之一的时间到是,于是小黄在项目周报中就体现了这个问题,表示这项工作的难度,要把这个列出来需要一定的时间。但事先由于时间关系,就在后来才跟刘工说了这个问题,刘工表示有点不满。后来小黄就一直休假。休假一周。
 
一周后,小黄向刘工报道,问她这周有没相关工作需要配合下。刘工表示不满,说:“我说了你会做吗?”
 
于是接连一周没有什么事情来找小黄。
 
小黄的想法与做法:
 
  • 如果一直这样下去,那联合办公就失去了意义。小黄觉得挺窘。并把目前的现状跟老陈说了,老陈表示自食其果类似这样的意思。也向部门总监表示了这个现状,但总监没有答复。
  • 小黄现在没啥事干,觉得挺没有意思。他想把这件事情做好。
 
 
小黄相关工作技术背景:
 
  • 小黄不是专业的系统维护工作者。不是技术出身。所以平常专业的需求是小黄了解需求,然后协调相关人去完成。
  • 由于平时需求会多样化,小黄主要角色是沟通、协调、汇报。
 
MS维护情况近期简介:
  • 7月份故障突增,引起SHMS有些紧张
  • 联合办公过程中,SHMS相关需求有时的确没有得到及时满足,比如一些系统维护文档手册,小黄向领导请求安排已安排相关人去负责,小黄一直跟进,但最终交付出来的东西小黄一看也知道会被批的,相关负责人直接跟小黄说没有办法,只有这个,小黄曾向总监领导反应,最终的结果,就是让小黄收集相关资料,然后自个再去整一下再交付。有几次都是这样的需求,这样弄的。所以这方面让SHMS感觉不好,会有想法。
 
问题:
 
  • 为了后续工作的开展,小黄该如何做比较好,或者建议部门如何比较好。如果解除这样的窘境?
  • 小黄的定位应该如何。
  • 整个沟通过程中,有哪些问题可以完善的。
  • 目前发展到现况,关键点在哪里?
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